2007年06月15日

グループウェアにできないこと

グループウェアがあれば、スケジュール管理、ToDo管理といった個人のマネージメントや、施設予約、掲示板、ファイル共有などの、組織内での情報共有ができます。

例えば、セールスマンがお客さんへの訪問予定を入力する。それはまず基本的なスケジュール管理の使い方ですね。一歩進んで、プレゼン用の資料をファイル共有にアップロードして、グループ内で回覧、そして掲示板でディスカッションするといったことも普通にできます。取引先や担当者情報をアドレス帳に登録しておけば、お客さんへの電話連絡もスムーズにできるでしょう。

グループウェアにできるのはそこまで。この例で便利になったのはセールスマンです。

セールスマンが便利になったのだから、いいのでは?

とお思いになられたかもしれませんね。

たしかにグループウェアの役割は果たしているでしょう。

しかし、顧客満足度を上げるということを考えてみてください。営業マン主体ではなく、お客さん主体で考えることが大事です。そうすればおのずと答は出ます。

車のセールスマンが車を確実に売るには、どうしたらいいでしょうか。答は簡単です。お客さんが欲しいと思っている車を、買い替えたいと思っているタイミングに提示することです。

それがわかったら苦労しないよ。そんな声が聞こえてきます。

でも、顧客主体とはそういうことです。関心のないときに、この車いかがですか、この車はこんな素晴らしい特長がありますと言われても、売れるわけがありません。先月買ったばかりなのに、買い替えを勧められてもねぇ・・・という話です。

優秀なセールスマンはお客さんのことを、よくわかっています。ですから、めったに売り込みをしません。人が何をされたら喜ぶのかを知っています。

話を元に戻します。お客さんから、いつどんな問い合わせがあったのか。それに対して誰がどのような回答をしたのか。訪問時に聞いたお客さんが今抱えている問題は何だったのか。お客さんの誕生日は?趣味は?家族構成は?購入履歴は?

どれだけ顧客に関する情報を持っているかが、成約率を左右します。
しかし残念なことに、そこまで詳細な顧客情報を管理することは、グループウェアにはできません。

そういった情報管理を得意とするのは、顧客管理ソフト(CRM)の領域になります。

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posted by グループウェア at 10:47| Comment(0) | TrackBack(0) | 情報共有 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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